Como peço avaliações automaticamente sem parecer spam?

As avaliações dependem de pedir, e pedir depende de se lembrar. É um dos casos em que automatizar faz sentido: a tarefa repete-se, tem regras claras e um erro custa pouco. Mas só resulta se a mensagem parecer de uma pessoa, chegar na altura certa e respeitar quem a recebe.

Passo 1: escolha o momento

O melhor momento é pouco depois de o serviço estar concluído, enquanto a experiência está fresca, e não quando a pessoa ainda está no meio dele. Em muitos serviços, o dia seguinte funciona. Evite fins de semana tardios e horas de trabalho do cliente. O gatilho pode ser simples: "serviço marcado como concluído".

Passo 2: escolha o canal

Email e mensagem de telemóvel são os mais usados. Use aquele que o cliente já usa consigo. Antes de automatizar, confirme que a pessoa concordou em ser contactada por esse canal; se não concordou, não envie.

Passo 3: escreva uma mensagem curta e humana

• Trate a pessoa pelo nome.
• Agradeça e diga porque pede: "ajuda outras pessoas a escolher e ajuda-nos a melhorar".
• Ponha a ligação direta para a avaliação. Quanto menos passos, mais respostas.
• Assine com o nome de uma pessoa, não com o da empresa.

Passo 4: peça a todos, uma vez e com um lembrete

Envie o pedido a todos os clientes, e não só aos que acha que ficaram satisfeitos. Escolher quem recebe o pedido pela opinião que se espera vai contra as regras do Google e distorce o resultado. Um lembrete passados alguns dias chega; mais do que isso incomoda. Se a pessoa já avaliou, o sistema deve parar.

Passo 5: nada em troca

Não ofereça descontos, brindes ou sorteios em troca de uma avaliação. O Google desaconselha, e uma avaliação comprada deixa de valer.

O que continua a ser trabalho de uma pessoa

• Responder às avaliações. Uma resposta automática a uma queixa parece pior do que nenhuma resposta.
• Ler as críticas. É onde está o que há para melhorar.
• Cuidar dos casos sensíveis. Em saúde, por exemplo, o pedido não pode revelar nada sobre a consulta. Veja também como uma clínica pode pedir avaliações com ética.

Antes de ligar

Teste a automação com contactos seus, veja se a ligação funciona no telemóvel e se a mensagem chega com o nome certo. Deixe-a correr algum tempo com acompanhamento. É assim que trabalhamos em automação de processos: tarefas concretas, testadas antes de se ligarem. Para escolher a tarefa por onde começar, veja que tarefas automatizar primeiro.

Uma mensagem para começar

Um modelo simples: "Olá, [nome]. Obrigado por nos ter escolhido. Se tiver um minuto, a sua opinião ajuda outras pessoas a escolher e ajuda-nos a melhorar: [ligação]. Obrigado, [nome de quem assina]." Escreva duas versões, uma mais formal e outra mais próxima, e use a que parece mais a sua. Leia-a em voz alta: se soa a anúncio, reescreva-a como se estivesse a falar com o cliente à porta. Veja também se o pedido chega em dispositivos diferentes: abra-o no telemóvel e no computador, e confirme que a ligação abre a janela de avaliação sem pedir passos extra. Mantenha um registo simples dos pedidos enviados e das avaliações recebidas, para ver se a automação está a resultar.

Em resumo

• Escolha um momento certo, um canal que o cliente já usa e consentimento para o contacto.
• Mensagem curta, humana, com ligação direta e um só lembrete.
• Peça a todos, sem escolher só os satisfeitos, e sem oferecer nada em troca.
• Responder às avaliações continua a ser trabalho de uma pessoa.

Perguntas rápidas

Posso enviar o pedido por WhatsApp?

Pode, se o cliente concordou em ser contactado por esse canal. Use mensagens curtas e evite enviar em horas ou dias inadequados.

Posso pedir só a quem ficou satisfeito?

Não é uma boa ideia. O Google desaconselha a seleção de quem recebe o pedido, e as avaliações perdem credibilidade. Peça a todos.

E se alguém deixar uma avaliação má?

Responda com calma, num tom humano, e leve a conversa para um canal privado. Uma crítica bem tratada pode valer mais do que uma boa sem resposta.