Como pode uma clínica pedir avaliações no Google sem pôr a ética em risco?

Quem procura uma clínica no Google vê primeiro as estrelas e os comentários. Para uma clínica, as avaliações pesam muito, e é natural querer mais delas. A questão é como pedir sem dar um passo em falso, porque aqui há regras do Google, regras do setor e dados de saúde pelo meio.

O que fazer

1. Pedir a todos, no mesmo momento. Um pedido simples, enviado depois da consulta ou do tratamento, por email ou mensagem. Escolher só quem se acha que vai gostar e não pedir aos outros vai contra as regras do Google e distorce a imagem real da clínica.
2. Facilitar. Enviar a ligação direta para a avaliação. Quanto menos passos, mais pessoas o fazem.
3. Escolher o momento. Pouco depois de a pessoa ter saído e antes de o assunto esfriar, sem ser logo à porta.
4. Dizer porquê. "A sua opinião ajuda outras pessoas a escolher e ajuda-nos a melhorar." Honesto e curto.

O que evitar

• Oferecer algo em troca. Descontos, brindes ou sorteios em troca de avaliações são desaconselhados pelo Google e desvirtuam a avaliação.
• Escrever avaliações em nome dos pacientes, ou pedir a colaboradores que avaliem.
• Pedir só a quem já disse que ficou satisfeito. É uma forma de filtro que o Google desaconselha.
• Insistir. Um pedido e, no máximo, um lembrete. Mais do que isso incomoda.

Como responder sem expor dados de saúde

Este é o ponto mais delicado. Quando responde publicamente a uma avaliação, tudo o que escrever fica visível para qualquer pessoa.

• Não confirme que a pessoa foi paciente da clínica, mesmo que ela o diga.
• Não mencione tratamentos, diagnósticos, datas ou profissionais que a atenderam.
• Responda em termos gerais: "Agradecemos o comentário. Gostaríamos de perceber melhor o que aconteceu; pode contactar-nos pelo telefone ou email indicados no nosso perfil."
• Leve a conversa para um canal privado.

Se a clínica estiver sujeita a regras de comunicação da sua ordem profissional, confirme-as antes de responder. Este artigo não substitui aconselhamento jurídico nem deontológico.

Como responder a uma avaliação negativa

• Responda com calma e sem pressa, de preferência no mesmo dia ou no seguinte.
• Agradeça, lamente o desconforto e proponha uma conversa privada.
• Não discuta nem justifique em público.
• Use a crítica internamente: se três pessoas se queixam da mesma coisa, há uma coisa para mudar.

Um exemplo de pedido

"Olá, obrigado por nos ter visitado. Se tiver um minuto, a sua opinião ajuda outras pessoas a escolher e ajuda-nos a melhorar: [ligação]. Obrigado."

Curto, sem oferta, sem pressão. Para mais sobre como uma clínica deve comunicar, veja o nosso guia de marketing para clínicas e a página de serviços para clínicas.

O que dizer à equipa

Uma regra interna de uma página chega: quem envia o pedido, quando e com que texto; quem responde às avaliações; o que nunca se escreve numa resposta pública; e quem decide em caso de dúvida. Reveja-a de seis em seis meses. Assim a clínica não depende de uma só pessoa e responde sempre com o mesmo cuidado, esteja quem estiver de serviço. Um modelo de resposta para cada situação comum (elogio, queixa, dúvida) poupa tempo e evita improvisos num momento de irritação.

Em resumo

• Peça a todos os pacientes, no mesmo momento, sem oferecer nada em troca.
• Responda sem confirmar que a pessoa foi paciente nem referir tratamentos.
• Leve as queixas para um canal privado e use-as para melhorar.

Perguntas rápidas

Posso pedir avaliações na receção?

Pode, de forma natural e sem pressão. Muitas clínicas preferem enviar a ligação por mensagem depois da consulta, porque dá tempo à pessoa e evita constrangimentos.

O que faço se a avaliação for falsa?

Pode sinalizá-la ao Google como conteúdo que viola as regras. Entretanto, responda com calma e sem entrar em detalhes. Se for real, responda e leve a conversa para um canal privado.

Posso partilhar avaliações no site?

Pode, com cuidado: uma avaliação pública é de quem a escreveu. Mostre-a com a origem clara e confirme as regras do seu setor antes de a usar como publicidade.