Como peço avaliações aos clientes sem ser inconveniente?

A maioria das pessoas satisfeitas não deixa avaliação, não por má vontade, mas porque ninguém lhes pediu e não têm a ligação à mão. Pedir é normal. O que incomoda é pedir mal: cedo demais, muitas vezes, em grupo ou com um texto que parece uma obrigação. Eis como evitar isso.

1. Escolha o momento

O melhor momento é logo a seguir a uma experiência boa e concluída: o trabalho entregue, a consulta terminada, a encomenda recebida, um elogio dito de viva voz. Se o cliente acabou de agradecer, o pedido encaixa. Se ainda há um problema por resolver, não é o momento.

2. Faça o pedido fácil

Quanto menos passos, mais respostas. Envie a ligação direta para o formulário de avaliação do seu perfil no Google, para que a pessoa chegue lá com um toque. Se não sabe como obtê-la, explicamos o perfil em o que é o Perfil de Empresa no Google e como se preenche bem.

3. Escreva uma mensagem curta e pessoal

Três frases chegam: agradecer, pedir e dizer que não é obrigatório. Evite textos iguais para toda a gente e fórmulas como "a sua opinião é muito importante para nós", que toda a gente já leu mil vezes.

4. Peça a quem ficou satisfeito, sem filtrar

Há plataformas que consideram má prática pedir avaliações só a quem se sabe que vai elogiar. O princípio simples é pedir a todos os clientes pelo mesmo critério, e aceitar o que vier. As avaliações menos boas, bem respondidas, também mostram seriedade.

5. Um só lembrete, no máximo

Se a pessoa não respondeu, pode lembrar uma vez, uns dias depois, com uma frase simples. Depois disso, deixe estar. Insistir transforma um gesto simpático num incómodo, e pode custar o cliente.

6. Responda a todas

Agradeça as boas e responda com calma às menos boas, sem discutir e sem expor dados do cliente. Quem lê as avaliações repara em como responde, e não só no que dizem.

O que nunca fazer

• Oferecer descontos ou brindes em troca de avaliação: as plataformas costumam proibi-lo. Confirme sempre as regras atuais.
• Escrever avaliações em nome dos clientes, ou pedir a familiares e amigos que avaliem como se fossem clientes.
• Pedir avaliações em público, num grupo de mensagens, ou a quem acabou de se queixar.

E os clientes antigos?

Também pode pedir a clientes antigos e fiéis, que nunca foram convidados a avaliar. Uma mensagem de agradecimento, sem pressa, a quem conhece a empresa há anos costuma ser bem recebida. Faça isso aos poucos, algumas pessoas por semana, para que as avaliações cheguem de forma natural e não todas no mesmo dia.

Para empresas de saúde, o cuidado é ainda maior; está explicado em como pode uma clínica pedir avaliações sem pôr a ética em risco. E se quer perceber o lugar das avaliações no conjunto, passe pelo nosso trabalho de Marketing Digital.

Um texto para adaptar

Um exemplo inventado, para mudar as palavras à sua maneira: "Olá, Ana. Obrigado pela confiança nesta obra. Se tiver um minuto, ajuda-nos muito saber como correu, numa avaliação curta aqui: [ligação]. Se preferir não deixar, tudo bem, e fico por aqui." É curto, trata a pessoa pelo nome, não promete nada em troca e deixa a saída aberta. Guarde duas ou três versões para situações diferentes e use-as por ordem.

Em resumo

• Peça logo a seguir a uma experiência boa e concluída.
• Envie a ligação direta ao seu perfil no Google.
• Uma mensagem curta, um só lembrete e a saída sempre aberta.
• Nada de brindes em troca, nem de filtrar quem recebe o pedido.

Perguntas rápidas

Quantas avaliações preciso de ter?

Não há um número certo. Mais importante do que a quantidade é que sejam recentes, reais e respondidas. Um fluxo regular vale mais do que um pico.

Posso pedir por WhatsApp?

Pode, se já tem uma conversa com esse cliente. Mensagens em massa para pessoas que não esperam o contacto são mal recebidas e, consoante o caso, podem levantar questões de proteção de dados.

E se alguém deixar uma avaliação injusta?

Responda com educação e factos, sem expor dados. Se violar as regras da plataforma, pode pedir a análise. Não discuta em público.