Como funcionam os lembretes de marcação automáticos e o que evitam?

Em negócios com marcações, como clínicas, estúdios, oficinas ou salões, um lugar vazio na agenda custa dinheiro e tempo. Muitas vezes não é má vontade: a pessoa esqueceu-se. Os lembretes automáticos existem para esse caso, e são das automações mais simples de pôr a funcionar.

Como funciona

1. A marcação fica registada num sistema de agenda, com o contacto da pessoa.
2. O sistema envia uma mensagem a um tempo definido antes, por exemplo um dia e algumas horas antes.
3. A pessoa confirma, remarca ou cancela com uma resposta ou um toque numa ligação.
4. A agenda atualiza-se, ou a receção recebe um aviso.

Em alguns sistemas, o primeiro lembrete serve para confirmar e o segundo, mais curto, só para recordar quem já confirmou. Em marcações de última hora, um lembrete no próprio dia já ajuda.

O que evita

• Faltas por esquecimento, que são das mais comuns.
• Chamadas de confirmação feitas à mão, que consomem tempo da equipa todos os dias.
• Buracos de última hora: se a pessoa cancela cedo, o horário pode ser ocupado por outra.
• Enganos de data e hora, porque a mensagem repete os dados certos.

O que não evita

Um lembrete não resolve imprevistos, doenças ou desistências, e não compensa um serviço que a pessoa já não quer. O que faz é tornar fácil avisar. Se remarcar custar mais esforço do que faltar, muita gente falta. Por isso o lembrete só funciona bem quando a remarcação também é simples.

O que deve dizer

• O nome da empresa e o serviço, em termos gerais.
• A data, a hora e a morada, com uma ligação para o mapa.
• Como confirmar ou remarcar, com um passo só.
• Um contacto para dúvidas.

E o que não deve dizer: o motivo da consulta, o diagnóstico ou qualquer pormenor sensível. Uma mensagem pode ser vista por quem está ao lado do telemóvel. Para clínicas, isto é ainda mais importante, e convém confirmar o que a lei de proteção de dados permite. Este artigo é orientação geral e não substitui aconselhamento jurídico.

Canal e consentimento

Mensagem de texto, email ou WhatsApp: escolha o que os seus clientes já usam e informe-os, no momento da marcação, de que vão receber lembretes. Quando o contacto foi dado para a marcação, a mensagem é parte do serviço; se quer usá-lo para outros fins, como promoções, é outra conversa e pede consentimento próprio.

Se ainda está a decidir por onde começar a automatizar, leia que tarefas vale a pena automatizar primeiro. E se a dúvida é o que fazer com os pedidos fora de horas, veja como responder sem estar sempre ligado. O trabalho de automação de processos da TMI parte sempre de uma tarefa concreta como esta.

Quanto custa não ter lembretes?

Durante duas semanas, registe duas coisas: quantas faltas houve e quantas chamadas ou mensagens foram feitas só para confirmar marcações. Imagine um estúdio de massagem (exemplo inventado) que descobre que a receção gasta uma parte da manhã a ligar a clientes. Com estes dois números, a decisão fica clara: se as faltas e o tempo gasto são raros, talvez não valha a pena; se são frequentes, esta é uma boa primeira automação, porque é pequena, tem regras claras e um erro custa pouco.

Em resumo

• Um lembrete é uma mensagem enviada sozinha antes da marcação.
• Evita esquecimentos e chamadas de confirmação; não evita imprevistos.
• Remarcar tem de ser tão fácil como confirmar.
• Nunca escrever o motivo da marcação nem dados sensíveis.

Perguntas rápidas

Com quanto tempo de antecedência se envia?

Depende do serviço. Um lembrete um ou dois dias antes dá tempo de remarcar, e um segundo, mais curto, no próprio dia pode ajudar. Teste com os seus clientes.

Preciso de um programa de agenda especial?

Precisa de um sistema que guarde as marcações e consiga enviar mensagens. Muitos programas de agenda já trazem esta função. Antes de comprar, verifique o que já tem.

O lembrete parece impessoal?

Não tem de parecer. Use o nome da pessoa, uma frase simpática e um contacto humano para dúvidas. A automação trata do aviso, a equipa trata da relação.