O que é um CRM e quando é que uma PME precisa de um?

CRM vem do inglês e quer dizer gestão da relação com clientes. Na prática, é uma lista organizada de quem contactou a empresa, o que pediu, em que ponto está e o que fica por fazer a seguir. Pode ser um programa, uma folha de cálculo ou até um caderno. O que importa é que a informação esteja num só sítio e que toda a gente a consulte.

O que um CRM guarda

• Quem: nome, empresa, contactos.
• De onde veio: site, recomendação, rede social, chamada.
• Em que ponto está: novo, em conversa, orçamento enviado, fechado ou perdido.
• O próximo passo e a data: o que fazer e quando.
• O histórico: o que já foi dito e enviado.

Sinais de que já precisa de um

• Perde pedidos porque estavam no email de alguém, no WhatsApp de outro e num papel.
• Esquece-se de dar seguimento a orçamentos enviados.
• Mais de uma pessoa fala com os mesmos clientes e ninguém sabe o que já foi dito.
• Não sabe responder à pergunta "quantos pedidos tivemos este mês e de onde vieram?".
• Quando alguém sai de férias, o trabalho dele fica parado.

Quando ainda não precisa

Se tem poucos pedidos por semana e é a mesma pessoa a tratar de todos, uma folha com seis colunas (nome, contacto, origem, estado, próximo passo, data) resolve. O erro comum é comprar uma ferramenta complexa antes de ter um processo. A ferramenta organiza o que já faz; não o inventa por si.

O que pedir a um CRM

1. Simplicidade. Se dá trabalho a usar, deixa de ser usado, e um CRM vazio não serve a ninguém.
2. Estados que reflitam o seu processo, e não um processo genérico.
3. Lembretes dos próximos passos.
4. Uma forma de ver o total por origem e por estado.
5. Controlo de acessos: cada pessoa vê o que precisa. E a pergunta sobre dados pessoais: onde ficam, quem os vê e por quanto tempo se guardam.

Dados pessoais: duas regras simples

Um CRM guarda dados pessoais, por isso aplicam-se as regras de proteção de dados. Guarde só o que precisa e apague o que deixou de ser necessário. E quando um cliente pede para ver, corrigir ou apagar os dados, tem de saber fazê-lo. Este artigo não substitui aconselhamento jurídico, mas estas duas regras evitam a maior parte dos problemas.

A ligação entre os pedidos que chegam e as tarefas repetitivas é um dos pontos de partida em automação de processos: confirmações, lembretes e registo automático de cada contacto. Para escolher por onde começar, veja que tarefas automatizar primeiro.

Começar numa folha

Abra uma folha e crie seis colunas: nome, contacto, origem, estado, próximo passo e data. Durante duas semanas, registe nela cada pedido novo. Ao fim desse tempo, vai saber quantos pedidos tem, que estados usa de facto e onde as coisas se perdem. É a melhor preparação para escolher um programa, ou para perceber que ainda não precisa de nenhum. Quando a folha começar a apertar, isso é o sinal de que vale a pena um programa: já sabe que estados usa e o que precisa de ver. Pergunte também a quem usa a folha se alguma coluna nunca é preenchida: se ninguém a usa, sai.

Em resumo

• Um CRM é o sítio único onde ficam os contactos e o estado de cada pedido.
• Pode ser um programa ou uma folha; o que importa é usar-se todos os dias.
• Precisa dele quando perde pedidos, esquece seguimentos ou partilha clientes entre pessoas.
• Guarde só os dados de que precisa e apague o que deixou de ser necessário.

Perguntas rápidas

Um CRM serve só para vendas?

Não. Serve para qualquer relação em que haja pedidos e seguimento: marcações, orçamentos, pedidos de informação, clientes em contrato.

Preciso de pagar por um CRM?

Nem sempre. Há opções gratuitas e uma folha bem organizada serve muita gente. Paga-se quando é preciso partilhar entre várias pessoas, automatizar lembretes ou ter relatórios.

Quanto tempo leva a pôr um CRM a funcionar?

A parte técnica é rápida. O que leva tempo é combinar os estados e criar o hábito de registar tudo. Comece pequeno e acrescente depois.