Posso responder a pedidos fora de horas sem estar sempre ligado?

Os clientes escrevem quando lhes dá jeito: à noite, ao domingo, no intervalo de almoço. Se a resposta demora, muitos seguem para a próxima empresa da lista. O problema é que responder a tudo, a toda a hora, não é sustentável para ninguém. Há um meio-termo.

Passo 1: perceber que pedidos chegam

Durante duas semanas, registe os pedidos que chegam fora de horas e de que tipo são. Em geral, repartem-se por poucos tipos: uma marcação, uma pergunta de horário ou preço, um pedido de orçamento, uma urgência, uma reclamação. Cada tipo pede uma resposta diferente.

Passo 2: dar a cada tipo uma resposta-padrão

• Marcações. Uma agenda online, onde a pessoa escolhe o horário sozinha, resolve a maior parte.
• Perguntas frequentes. Uma página de perguntas e respostas bem feita, e uma mensagem automática que aponta para ela.
• Pedidos de orçamento. Um formulário com as perguntas certas, para que, quando chegar, já tenha o que precisa para responder bem.
• Tudo o resto. Uma confirmação de receção honesta: "Recebemos a sua mensagem e respondemos até ao fim do próximo dia útil."

Passo 3: ser honesto sobre o prazo

A mensagem automática que funciona diz três coisas: que a mensagem foi recebida, quando haverá resposta e o que fazer se for urgente. Não finja que é uma pessoa a responder, e não prometa um prazo que não consegue cumprir. Quem recebe uma resposta honesta fica mais tranquilo do que quem recebe uma promessa que falha.

Passo 4: deixar um caminho para as urgências

Se o seu setor tem urgências reais (uma clínica, uma reparação, uma avaria), a mensagem automática tem de dizer o que fazer nesse caso: um telefone de urgência, uma indicação para o serviço público adequado. Isto não é opcional.

O que não se deve automatizar

• Reclamações. Quem está chateado quer ser ouvido por uma pessoa.
• Respostas que dependem de conhecer o caso, como orçamentos à medida.
• Qualquer resposta que dê informação errada se o sistema não perceber a pergunta. Mais vale uma confirmação de receção do que uma resposta inventada.

Um exemplo de resposta automática

"Olá! Recebemos o seu pedido. Respondemos de segunda a sexta, até ao fim do dia útil seguinte. Se for urgente, ligue para [número]. Obrigado."

Curta, honesta, sem fingir. Muitas das tarefas deste tipo ligam-se com o que fazemos em automação de processos: respostas a pedidos e lembretes, cada uma testada antes de ser ligada. Para escolher por onde começar, veja que tarefas automatizar primeiro.

Quando rever o sistema

Ao fim de um mês, veja quantos pedidos entraram fora de horas, quantos receberam resposta no prazo prometido e que perguntas se repetiram. Ajuste as respostas-padrão com o que aprendeu. Se um tipo de pedido continua a chegar sem resposta que o resolva, é o candidato seguinte: uma pergunta na página, um campo no formulário ou uma regra na agenda. Vale também ouvir a equipa: quem atende sabe melhor do que ninguém que perguntas se repetem e onde as pessoas ficam confusas. Registar isto numa folha simples, uma linha por semana, chega para ver a tendência.

Em resumo

• Agrupe os pedidos por tipo e dá a cada tipo uma resposta-padrão.
• A mensagem automática diz que foi recebido, quando haverá resposta e o que fazer se for urgente.
• Reclamações e casos que exigem conhecer o caso ficam com uma pessoa.

Perguntas rápidas

Um chatbot resolve isto?

Pode ajudar em perguntas simples, mas é um passo maior do que uma resposta automática e exige cuidado. Se usar um, deve dizer que é uma máquina e passar para uma pessoa quando não souber responder.

Posso usar o WhatsApp Business?

Sim. Tem mensagens de ausência e de saudação que fazem de resposta automática, e pode definir um horário. Serve bem a muitas PME.

Que prazo devo prometer?

O que consegue cumprir sem stress. "Até ao fim do próximo dia útil" costuma ser realista; é melhor surpreender pela positiva do que falhar.