Quando não vale a pena automatizar?

Quem descobre a automação tem a tentação de a aplicar a tudo. Mas uma automação mal escolhida dá mais trabalho do que poupa, e pode afastar clientes. Uma boa regra: automatize o que se repete, tem regras claras e custa pouco quando falha. O resto, pense duas vezes.

Oito situações em que é melhor não automatizar

1. A tarefa quase não se repete. Se acontece poucas vezes por ano, o tempo de montar e manter a automação é maior do que o tempo poupado.
2. As regras não estão claras. Se cada caso exige uma decisão diferente, ainda não há nada para automatizar. Primeiro defina as regras.
3. A conversa é delicada. Reclamações, notícias difíceis, situações em que a pessoa precisa de se sentir ouvida. Aqui, uma pessoa faz a diferença.
4. Os dados não são fiáveis. Se a informação de partida está incompleta ou desorganizada, a automação multiplica os erros em vez de os resolver.
5. Um erro custa caro. Se uma falha pode causar um prejuízo sério, uma consequência legal ou uma perda de confiança, convém ter sempre uma pessoa a confirmar.
6. Ninguém é dono do processo. Uma automação sem responsável deixa de funcionar quando algo muda, e ninguém dá por isso.
7. O processo em si está mal. Automatizar um processo confuso torna-o mais rápido e igualmente confuso. Simplifique primeiro.
8. O cliente prefere uma pessoa. Em alguns serviços e para alguns públicos, a relação humana é parte do valor.

Perguntas a fazer antes de automatizar

• Se isto falhar sem ninguém ver, o que acontece? Se a resposta preocupa, convém um passo de confirmação.
• Quanto tempo poupo, de facto? Conte também o tempo de montar, testar e manter.
• Quem fica responsável por isto? Uma pessoa, com nome.
• Os dados que passam por aqui são pessoais ou sensíveis? Se sim, as regras de proteção de dados aplicam-se, e convém ter cuidado extra.
• O cliente vai perceber que é automático? E se perceber, fica melhor ou pior servido?

Alternativas à automação

1. Eliminar a tarefa. Muitas vezes a melhor automação é deixar de fazer algo que ninguém usa.
2. Simplificar. Menos passos, menos campos, menos aprovações.
3. Criar uma lista de verificação. Uma lista de passos que qualquer pessoa segue evita esquecimentos sem tecnologia.
4. Criar modelos. Textos e documentos pré-preparados poupam tempo e mantêm o controlo humano.
5. Automatizar só uma parte. Por exemplo, a confirmação de receção sim, a resposta ao pedido não.
6. Manter uma pessoa no circuito, a confirmar antes de enviar.

Um sinal para parar

Se uma automação dá mais trabalho a vigiar do que dava a tarefa original, ou se os clientes começam a queixar-se, pare e reveja. Desligar uma automação não é falhar: é aprender o que ela devia fazer. Em automação de processos, o que fica de fora é tão importante como o que entra, e cada automação é testada antes de se ligar. Para escolher o que automatizar, leia que tarefas automatizar primeiro, e para o caso do atendimento, se tem de dizer aos clientes que é uma IA.

O teste de "e se falhar?"

Escolha uma tarefa que está a pensar automatizar e escreva três cenários de falha: a automação não corre, envia o que não devia, ou envia a quem não devia. Para cada um, escreva o que aconteceria, quem daria por isso e em quanto tempo. Se em algum caso a resposta for "ninguém daria por isso durante semanas" ou "perderíamos um cliente", precisa de um passo de confirmação humano, ou de não automatizar. Repita o exercício daqui a seis meses com as automações que já tem: algumas mereciam uma revisão.

Em resumo

• Não automatize o que quase não se repete, tem regras difusas ou conversas delicadas.
• Dados pouco fiáveis, erros caros e processos sem dono pedem cuidado.
• Antes de automatizar: elimine, simplifique, crie uma lista de verificação ou modelos.
• Se vigiar a automação dá mais trabalho do que a tarefa, pare e reveja.

Perguntas rápidas

Então a automação não vale a pena?

Vale muito quando é bem escolhida: tarefas que se repetem, com regras claras e baixo risco. O artigo serve para evitar as outras.

Posso automatizar só parte de uma tarefa?

Pode, e é muitas vezes a melhor solução. Automatize a parte repetitiva e mantenha uma pessoa na parte que exige decisão.

E a IA, serve para tudo?

Não. A IA ajuda em tarefas com linguagem, mas pode errar e inventar. Para tarefas com consequências, mantenha sempre uma pessoa a rever.