Que perguntas fazem os pacientes antes de marcar?

Quando alguém procura uma clínica, a decisão não acontece de uma só vez. Há quatro momentos, e em cada um as dúvidas são diferentes. Uma clínica que responde às perguntas certas em cada momento transmite cuidado e poupa telefonemas.

Fase 1: ainda a decidir

• "Esta clínica trata o que eu preciso?"
• "Quem são os profissionais?"
• "É perto, é fácil chegar?"
• "As pessoas que lá foram ficaram satisfeitas?"
• "Quanto custa, mais ou menos?"

Respondem-se nas páginas de serviço, na página da equipa, no Perfil no Google (localização, fotografias, avaliações) e nas formas de pagamento. Veja o que deve ter a página de cada serviço.

Fase 2: quase a marcar

• "Como marco? Posso marcar online?"
• "Quando há vaga?"
• "Quanto tempo dura a consulta?"
• "Preciso de algum documento ou referência?"
• "Como é a primeira consulta?"

Respondem-se na página de marcação e nas perguntas frequentes. Leia que informação pedir na marcação online.

Fase 3: marcado, antes de ir

• "O que devo levar ou preparar?"
• "Como chego? Há estacionamento?"
• "Posso ir acompanhado?"
• "E se não puder ir? Como cancelo?"
• "Como são tratados os meus dados?"

Respondem-se na mensagem de confirmação, que deve ser clara e completa, e na política de privacidade em linguagem simples.

Fase 4: depois da consulta

• "Como recebo os documentos?"
• "Como marco o seguimento?"
• "A quem falo se tiver uma dúvida?"
• "Posso deixar uma opinião?"

Respondem-se na despedida, num email curto ou numa mensagem, e na forma de pedir avaliações. Veja como uma clínica pode pedir avaliações com ética.

Perguntas que as pessoas têm vergonha de fazer

Há dúvidas que o paciente evita dizer em voz alta: sobre o corpo, sobre o preço, sobre o que vai sentir, sobre o que os outros vão pensar. Use linguagem neutra e acolhedora, e responda-lhes por escrito, onde a pessoa pode ler sem ninguém ver. Isso reduz muito a ansiedade antes da primeira consulta.

Onde encontrar as perguntas

• Na receção: anote durante duas semanas o que mais se pergunta.
• No telefone e no email: as mensagens que chegam antes da primeira consulta.
• Nas avaliações, as suas e as de clínicas parecidas: o que os pacientes valorizaram e o que os surpreendeu.
• Nas perguntas e respostas do Perfil no Google.

Como responder em cada sítio

O mesmo conteúdo não serve a todos os momentos. Na fase de decisão, respostas completas e tranquilizadoras; na de marcação, curtas e práticas; na de antes de ir, precisas e fáceis de encontrar de novo. Para as perguntas frequentes em si, leia que perguntas frequentes deve ter o site de uma clínica. E, claro, nada de conselho clínico geral nem promessas: essas dúvidas falam-se com o profissional. Em serviços para clínicas, começamos sempre por estas perguntas.

As quatro fases na sua clínica

Faça uma tabela com as quatro fases em colunas e, em cada uma, escreva as cinco perguntas que mais ouve, tal como são ditas. Ao lado, escreva onde a resposta existe hoje (site, perfil, confirmação, receção) e se é clara. Marque a vermelho as perguntas que ainda só se respondem ao telefone. Essas são as primeiras a passar para o site ou para a mensagem de confirmação. Reveja a tabela de seis em seis meses, porque as dúvidas mudam com os serviços e com quem procura.

Em resumo

• As perguntas mudam em quatro fases: decidir, marcar, antes de ir e depois da consulta.
• Cada fase tem o seu sítio de resposta: páginas, marcação, confirmação e mensagem final.
• Há perguntas que os pacientes têm vergonha de fazer: responda-lhes por escrito, com linguagem neutra.
• Sem conselho clínico geral nem promessas de resultado.

Perguntas rápidas

Onde ouço as perguntas reais?

Na receção, ao telefone e por email. Anote durante duas semanas e terá uma lista mais fiável do que qualquer modelo.

Devo responder a todas por escrito?

Às mais frequentes, sim. As que dependem do caso, ficam para o profissional. A página deve dizer que essas dúvidas se falam na consulta.

E as perguntas sobre preços?

Se publica valores, mantenha-os atualizados. Se não, diga como obter a informação. Evitar o assunto afasta pessoas.