Como meço o que traz pacientes sem mexer em dados clínicos?

Uma clínica quer saber se o site, o perfil no Google, as recomendações ou os anúncios estão a trazer marcações. Isso é medir marketing. E pode fazer-se sem nunca ligar a origem de uma marcação ao motivo da consulta, ao diagnóstico ou a qualquer informação clínica. Convém, aliás, que assim seja.

A regra de ouro: origem sim, saúde não

Guardar apenas o que serve para medir marketing: a data da marcação, a origem e, no máximo, o tipo de serviço em termos gerais (por exemplo, "primeira consulta", "seguimento"). Não guardar, nem cruzar com estes dados, o motivo da consulta, sintomas, diagnósticos ou tratamentos. Os dados clínicos ficam no sistema clínico, com as suas regras próprias.

Cinco formas simples de medir

1. Perguntar como conheceu a clínica. Uma pergunta, com opções fixas (Google, recomendação de alguém, redes sociais, site, outro), no telefone, na receção ou na marcação online. É a medição mais barata e a mais fiável.
2. Ver o que mostra o Perfil de Empresa no Google. Mostra quantas chamadas, pedidos de direções e cliques no site vieram do perfil.
3. Usar ligações com origem, nas campanhas e publicações que levem ao site, para saber de onde veio quem clicou.
4. Contar os pedidos de marcação do site (formulário, cliques no telefone), com o consentimento de cookies a funcionar.
5. Registar as recomendações: quando um paciente diz "indicaram-me", anote quem, se a pessoa o permitir.

Como registar

Uma folha simples chega, com uma linha por marcação e três colunas: data, origem e tipo de serviço em termos gerais. Quem atende preenche em segundos. No fim do mês, somam-se as linhas por origem. O resultado é um quadro de totais que pode ser visto por toda a equipa sem expor ninguém.

O que evitar

• Guardar nomes em folhas de marketing. Os totais bastam. Se a folha tiver nomes, tem de ter proteção própria.
• Cruzar a origem com dados clínicos, mesmo "só para perceber melhor". É um risco e quase nunca é preciso.
• Instalar ferramentas de medição sem pedir consentimento de cookies, ou sem as ter em conta na política de privacidade.
• Tirar conclusões de poucos casos. Com poucas marcações por mês, olhe para tendências de vários meses.

Como ler os resultados

Veja que origens trazem mais marcações, e que origens trazem as marcações que mais interessam. Uma origem pode trazer muitos contactos e poucas marcações; outra, o contrário. Compare de mês para mês e use isso para decidir onde pôr tempo e dinheiro. Para os números do site, veja como ler o Google Analytics sem ser técnico e como saber se o site traz pedidos de contacto. Para a informação a pedir na marcação, que informação pedir na marcação online.

Este artigo não substitui aconselhamento jurídico nem as regras da ordem profissional. Em serviços para clínicas, a medição segue sempre este princípio: totais por origem, nunca dados de pacientes.

A folha mensal de uma clínica

Crie uma folha com três colunas (data, origem, tipo de serviço em termos gerais) e uma lista fixa de origens: Google, recomendação, redes sociais, site, anúncio, outro. Peça à receção que preencha uma linha a cada marcação, perguntando "como é que nos conheceu?". No fim do mês, conte quantas linhas há por origem e escreva uma frase sobre o que mudou face ao mês anterior. Ao fim de três meses, tem uma imagem útil do que funciona, sem ter tocado em nenhum dado clínico. Se quiser ir mais longe, faça o mesmo com o primeiro contacto: quem telefonou, escreveu ou preencheu o formulário.

Em resumo

• Medir marketing numa clínica só precisa da origem de cada marcação, nunca de dados clínicos.
• Pergunte como conheceu a clínica, com opções fixas, e registe numa folha simples.
• Use também o Perfil no Google, ligações com origem e as marcações do site.
• Não guarde nomes em folhas de marketing nem cruze a origem com informação de saúde.

Perguntas rápidas

Posso perguntar o motivo da consulta para medir melhor?

Não é necessário e acrescenta risco. Para medir marketing basta a origem e o tipo de serviço em termos gerais. O motivo clínico pertence ao sistema clínico.

E se o paciente não se lembrar como nos conheceu?

Registe 'não sabe'. Com o tempo, as respostas formam um padrão mesmo com algumas lacunas.

Preciso de consentimento para isto?

A pergunta 'como nos conheceu?' sem dados identificativos associados é, em geral, simples. Se o sistema guardar dados pessoais, aplica-se a política de privacidade e as regras de proteção de dados: confirme com quem percebe do tema.