O nome vem da forma: muita gente entra na parte larga e só algumas chegam ao fim. Na prática, não é uma ferramenta nem um programa. É uma maneira de olhar para o caminho do cliente e perguntar, passo a passo, o que ele precisa para avançar.
As cinco etapas, em palavras de dono
- Descobrir. A pessoa ainda não conhece a empresa. Vê-a numa pesquisa, numa publicação, num anúncio ou ouve alguém falar dela.
- Comparar. Já sabe que a empresa existe e está a ver alternativas. Procura perceber o que a empresa faz, para quem e porquê é diferente.
- Contactar. Decide falar com a empresa: liga, escreve, preenche um formulário ou marca uma conversa.
- Comprar. Recebe uma proposta, tira dúvidas e decide.
- Recomendar ou voltar. Se correu bem, volta a comprar ou fala da empresa a outros.
O que cada etapa pede
Cada passo tem uma pergunta do cliente e algo que a empresa mostra e que lhe responde.
- Descobrir: "quem é esta empresa?" Responde o perfil da empresa no Google bem preenchido, uma publicação clara nas redes, uma página que aparece na pesquisa.
- Comparar: "porquê esta e não outra?" Respondem as páginas de serviço, exemplos de trabalho e perguntas frequentes.
- Contactar: "como falo com eles?" Responde um telefone visível, um formulário curto, uma resposta rápida.
- Comprar: "o que vou receber, e quando?" Respondem uma proposta clara e prazos honestos.
- Recomendar: "valeu a pena?" Responde o acompanhamento depois do trabalho feito.
Onde se perdem as pessoas
Raramente é onde se pensa. Quem acha que "faltam visitas ao site" muitas vezes tem visitas suficientes e perde-as na etapa de comparar, porque a página não explica o que fazem. Outros têm bons pedidos, mas demoram dias a responder, e a pessoa já escolheu outra empresa. Ver o caminho todo evita gastar dinheiro no sítio errado.
Uma ressalva
O funil é um desenho, não uma lei. As pessoas saltam etapas, voltam atrás, falam com um amigo, deixam passar semanas. Use-o para organizar as perguntas, não para esperar que todos sigam a mesma linha.
E num negócio de serviços locais?
O funil costuma ser mais curto: a pessoa pesquisa, vê o perfil e o site, liga. Isso não o torna menos importante, torna-o mais fácil de olhar. Duas ou três etapas bem tratadas valem mais do que um esquema complicado que ninguém acompanha.
Para medir o que acontece no passo de contactar, veja como saber se o site traz pedidos. Para o passo de comparar, que perguntas fazem os clientes antes de comprar. E se quer perceber o conjunto, o nosso trabalho de Marketing Digital começa por desenhar este caminho com a sua empresa.
Desenhe o seu numa folha
Pegue numa folha e desenhe cinco caixas em fila, uma por etapa. Por baixo de cada uma, escreva onde isso acontece hoje na sua empresa: onde as pessoas o descobrem, o que lêem antes de contactar, quem responde, como se faz a proposta. Depois pergunte aos últimos três clientes como chegaram até si e marque o caminho que fizeram. Imagine uma serralharia (exemplo inventado) que descobre que dois dos três vieram por recomendação e foram ver o site antes de ligar. O funil dessa empresa passa por uma boa página, mais do que por anúncios.
Em resumo
- Um funil é o caminho do cliente, da descoberta à recomendação.
- Cada etapa tem uma pergunta do cliente e algo que a empresa mostra e que lhe responde.
- Perde-se muitas vezes na comparação ou na demora da resposta.
- O funil organiza perguntas; as pessoas não seguem uma linha reta.
Perguntas rápidas
Preciso de um programa para ter um funil?
Não. Todas as empresas têm um, mesmo sem o desenhar. Um programa pode ajudar a registar as etapas mais tarde, mas o primeiro passo é uma folha de papel.
Funil serve para empresas pequenas ou de serviços?
Serve. Num negócio de serviços locais pode ter três etapas só: encontrar, contactar, decidir. O que importa é ver onde as pessoas desistem.
É a mesma coisa que gerar contactos de clientes?
Não. Gerar contactos de possíveis clientes (a que também se chama lead generation, em inglês) acontece nas primeiras etapas. O funil é o caminho completo, até à compra e depois dela.
Quer desenhar o caminho dos seus clientes?
A reunião exploratória é uma conversa de 30 minutos, sem custo. Vemos o caminho que os seus clientes fazem até o contactarem e onde se perdem. Fica com o resumo por escrito.
Agendar reunião exploratória