Como pode uma clínica falar de especialidades sem prometer resultados?

Em saúde, cada pessoa responde de forma diferente, e por isso nenhuma clínica honesta pode garantir um resultado. Ao mesmo tempo, quem pesquisa uma especialidade quer perceber o que lhe vão fazer. A boa notícia é que dá para ser claro e útil sem prometer nada.

O que se pode dizer

• O que é o serviço, em palavras que um leigo percebe.
• Para quem costuma ser indicado, e quando faz sentido procurar outro tipo de ajuda.
• Como decorre: a primeira consulta, a avaliação, o plano, o acompanhamento.
• Quem o faz: nome, formação e área de trabalho do profissional.
• O que é preciso saber antes: duração, preparação, o que levar.

O que pede cuidado

• Garantias e absolutos: "resolve", "elimina", "100%", "sem dor", "resultados garantidos".
• Superlativos: "o melhor", "a única", "a mais avançada", que não se conseguem provar.
• Medo e urgência: "não deixes agravar", "última oportunidade".
• Comparações com outras clínicas, mesmo indiretas.
• Imagens e histórias de pacientes, que têm regras próprias.

Como reescrever

A regra é trocar o resultado pelo processo. Em vez de dizer o que vai acontecer, diga o que a clínica faz para o avaliar.

• "Elimina a dor nas costas" passa a "Avaliamos a origem da dor e propomos um plano de tratamento adaptado a cada pessoa."
• "A melhor clínica de fisioterapia do Porto" passa a "Equipa de fisioterapeutas com formação em reabilitação desportiva e ortopédica." (só se for verdade e estiver documentado)
• "Resultados em poucas sessões" passa a "O número de sessões depende da avaliação inicial."

Estes exemplos são inventados, só para mostrar o gesto. Repare que a segunda versão não é menos convincente: é mais concreta, e dá ao paciente informação que pode verificar.

O tom conta tanto como as palavras

Um texto sem promessas pode, mesmo assim, soar a pressão. Escreva com calma, como quem explica a um familiar: o que existe, o que costuma acontecer e o que se decide em conjunto. Quem procura ajuda de saúde está muitas vezes preocupado, e um texto sereno e preciso tranquiliza mais do que uma frase entusiasta. Diga também o que a clínica não faz ou para onde encaminha: mostrar os limites do serviço é um sinal de seriedade e ajuda o paciente a escolher bem.

As regras de cada profissão

A comunicação de serviços de saúde tem regras próprias, que variam com a profissão e com o tipo de estabelecimento. Confirme-as junto da sua ordem profissional e da entidade que regula o setor, e guarde por escrito o que ficou decidido. Este artigo é uma orientação geral e não substitui aconselhamento jurídico.

Para organizar tudo isto numa página, veja o que deve ter a página de cada serviço de uma clínica. E, se quer o quadro geral, leia marketing para clínicas. Também trabalhamos com clínicas em comunicação e marketing.

Um teste de leitura

Imprima a página de um serviço e leia-a como um paciente com receio. Sublinhe cada frase que soe a garantia, a superioridade ou a pressa. Depois, peça a alguém de fora da clínica que sublinhe o que ficou por perceber: quanto dura, quanto custa, quem atende, como se marca. Corrija primeiro as promessas e depois as dúvidas. Repita o teste sempre que uma página for atualizada.

Em resumo

• Explique o que a clínica faz, como decorre e quem o faz.
• Troque o resultado pelo processo de avaliação.
• Evite garantias, superlativos, medo e comparações.
• Confirme as regras com a ordem profissional; este artigo não é aconselhamento jurídico.

Perguntas rápidas

Posso dizer que a clínica tem experiência?

Pode, se for verificável e concreto, por exemplo há quantos anos a equipa trabalha na área. Evite adjetivos que ninguém consegue confirmar.

Posso falar de casos que correram bem?

É delicado. Histórias de pacientes têm regras próprias e exigem autorização. Em geral, é mais seguro explicar o processo do que contar casos.

Fico em desvantagem se não prometer resultados?

Não precisa de prometer para convencer. A clareza e a honestidade do texto são o argumento, e protegem a clínica de problemas com as regras do setor.