Que checklist de comunicação uma clínica deve ter no novo ano?

As clínicas mudam ao longo do ano: entram e saem profissionais, mudam horários, serviços e condições. A comunicação raramente acompanha tudo, e é comum que o site, o perfil no Google e a marcação digam coisas diferentes. Uma revisão no início do ano, com uma lista, evita que isso se acumule.

1. Perfil de Empresa no Google

• Nome, morada, telefone e horário certos, incluindo feriados.
• Categoria principal adequada e serviços descritos.
• Fotografias atuais, sem imagens de pacientes.
• Avaliações respondidas, sem confirmar que a pessoa é paciente nem referir tratamentos.
• Perguntas e respostas revistas.

2. Site

• Uma página por serviço, com resposta clara no início. Veja o que deve ter a página de cada serviço.
• Equipa atualizada, com fotografias autorizadas.
• Perguntas frequentes revistas, com data de atualização. Leia que perguntas frequentes deve ter.
• Contacto e marcação visíveis em todas as páginas.
• Dados iguais aos do perfil no Google e das redes.

3. Marcação

• Peça só o necessário: nome, contacto, serviço, tipo de consulta e horário.
• Sem dados clínicos no formulário.
• Confirmação clara, com dia, hora, morada e como cancelar.
• Caminho para urgências bem indicado, com a indicação de que a marcação online não serve para elas.

4. Privacidade

• Política de privacidade atualizada e em linguagem simples.
• Consentimento de cookies a funcionar antes de qualquer estatística.
• Autorizações escritas para fotografias e vídeos de pessoas, com forma de as retirar.
• Acesso limitado a quem precisa de ver os pedidos.

5. Avaliações

• Pedido enviado a todos os pacientes, sem oferecer nada em troca.
• Resposta a todas as avaliações, sem expor dados de saúde.
• Queixas levadas para um canal privado e usadas para melhorar.

6. Conteúdo

• Sem promessas de resultados nem superlativos.
• Linguagem simples, sem aconselhamento clínico geral.
• Respostas às perguntas reais dos pacientes.
• Calendário simples, que a clínica consiga cumprir.

7. Medição

• Origem de cada marcação registada, com a pergunta "como nos conheceu?".
• Totais por origem, sem dados clínicos. Veja como medir o que traz pacientes.
• Folha mensal com uma decisão no fim.

8. Regras do setor

• Registos e licenças visíveis onde forem exigidos, e confirmados com as entidades competentes.
• Regras da ordem profissional sobre comunicação lidas e aplicadas.
• Alguém responsável por confirmar a comunicação nova antes de sair.

Como usar

Imprima a lista ou copie-a para uma folha. Marque o que está certo, o que falta e o que não sabe. Os "não sei" são os primeiros a tratar. Reveja duas vezes por ano. Este artigo não substitui aconselhamento jurídico nem as regras da ordem profissional. Em serviços para clínicas, usamos uma lista parecida como ponto de partida.

A tarde da revisão

Reserve uma tarde e junte duas pessoas: quem trata da receção e quem trata do site ou das redes. Percorrem os oito blocos em conjunto, cada pessoa com a sua folha. Em cada ponto, marcam "certo", "a corrigir" ou "não sei". No fim, ordenam as correções por impacto no paciente: primeiro as que causam confusão (horários errados, dados diferentes), depois as que melhoram a clareza e, por fim, as que melhoram a medição. Atribuem um nome e uma data a cada correção. Voltam a reunir-se passados três meses para ver o que ficou feito. Guarde a folha preenchida: no ano seguinte, a comparação mostra o que melhorou e o que ficou por fazer.

Em resumo

• Uma tarde chega para rever a comunicação da clínica no início do ano.
• Oito blocos: perfil, site, marcação, privacidade, avaliações, conteúdo, medição e regras do setor.
• Os "não sei" são os primeiros a tratar.
• Reveja duas vezes por ano, e nomeie um responsável por cada correção.

Perguntas rápidas

Quem deve fazer a revisão?

Quem trata da receção e quem trata do site e das redes, em conjunto. Um olhar de fora, como o de uma pessoa que não trabalha na clínica, também ajuda.

E se não souber as regras do setor?

Confirme com a ordem profissional e com as entidades competentes. Este artigo não as cita porque variam por profissão.

Com que frequência devo repetir?

Duas vezes por ano, e sempre que entrar ou sair um profissional, ou mudar um serviço.